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ECO2017-83993-P

Financiado

THE CUSTOMER JOURNEY: DISEÑANDO EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

LA PROLIFERACION DE NUEVOS CANALES DE MARKETING Y COMUNICACION (DISPOSITIVOS DIGITALES, REDES SOCIALES, INTELIGENCIA ARTIFICIAL) HA DADO COMO RESULTADO UNA EXPLOSION EN EL NUMERO DE PUNTOS DE CONTACTO ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA... ver más

01/01/2017

UNIZAR

50K€

Presupuesto del proyecto: 50K€

Líder del proyecto

UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA. OFICINA DE TRANSFERE... No se ha especificado una descripción o un objeto social para esta compañía.

Sin perfil tecnológico

Financiación concedida El organismo AGENCIA ESTATAL DE INVESTIGACIÓN notifico la concesión del proyecto el día 2017-01-01

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Participantes

UNIZAR

Lider

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Líder del proyecto

UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA. OFICINA DE TRANSFERE...

Sin perfil tecnológico

Presupuesto del proyecto 50K€

Descripción del proyecto LA PROLIFERACION DE NUEVOS CANALES DE MARKETING Y COMUNICACION (DISPOSITIVOS DIGITALES, REDES SOCIALES, INTELIGENCIA ARTIFICIAL) HA DADO COMO RESULTADO UNA EXPLOSION EN EL NUMERO DE PUNTOS DE CONTACTO ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA, Y ENTRE LOS PROPIOS CLIENTES, HACIENDO MUCHO MAS COMPLEJA LA GESTION DE LAS RELACIONES COMERCIALES Y PONIENDO EN ENTREDICHO LA UTILIDAD DE LOS MODELOS TRADICIONALES BASADOS EN EL MARKETING RELACIONAL, COMPRENDER EL CUSTOMER JOURNEY, O EL CAMINO QUE SIGUE EL CONSUMIDOR DESDE QUE DETECTA UNA NECESIDAD HASTA QUE ADQUIERE EL PRODUCTO, SE HA CONVERTIDO HOY EN DIA EN UNA PRIORIDAD ESTRATEGICA PARA PODER DISEÑAR ADECUADAMENTE EL MAPA CON EL QUE PROPORCIONAR UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA, CONSISTENTE Y SATISFACTORIA AL CLIENTE, PARA PROMOVER RELACIONES COMERCIALES EXITOSAS Y RENTABLES,SIN EMBARGO, PESE A LA IMPORTANCIA OTORGADA A ESTE FENOMENO POR ORGANISMOS CIENTIFICOS COMO EL MARKETING SCIENCE INSTITUTE (QUIEN ESTABLECE ESTA TEMATICA COMO PRIORITARIA EN LA INVESTIGACION EN MARKETING EN EL PERIODO 2016-2018) Y POR ENTIDADES DEDICADAS A LA INVESTIGACION DE MERCADOS COMO MCKINSEY O ACCENTURE, ES NOTABLE LA AUSENCIA DE TRABAJOS DE INVESTIGACION QUE DE MANERA SISTEMATICA ABORDEN EL ESTUDIO DEL CUSTOMER JOURNEY Y DE LA EXPERIENCIA PROPORCIONADA AL CLIENTE A LO LARGO DE LOS DIFERENTES PUNTOS DE CONTACTO COMO MEDIO PARA ENTREGAR UN VALOR SUPERIOR Y FOMENTAR EL DESARROLLO DE RELACIONES COMERCIALES DURADERAS, EL PROYECTO DE INVESTIGACION QUE ESTE EQUIPO SOLICITA TIENE COMO PRINCIPAL OBJETIVO COMPRENDER EL CUSTOMER JOURNEY PARA DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS, CLIENTES, Y CATEGORIAS DE PRODUCTOS, Y DESARROLLAR LAS HERRAMIENTAS QUE PERMITAN PROPORCIONAR UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA, CONSISTENTE Y SATISFACTORIA A CADA CLIENTE A LO LARGO DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO QUE SE PRODUCEN CON LA ORGANIZACION Y CON OTROS AGENTES ECONOMICOS, MAS CONCRETAMENTE, EL PROYECTO TRATARA DE ESTUDIAR LOS ANTECEDENTES QUE LLEVAN A LOS CONSUMIDORES A SEGUIR DIFERENTES CAMINOS HACIA LA COMPRA, LAS CONSECUENCIAS DE PROPORCIONAR DIFERENTES TIPOS DE EXPERIENCIAS A LO LARGO DE LOS DIFERENTES CAMINOS, TANTO DESDE EL PUNTO DE VISTA FINANCIERO (COMPORTAMIENTOS TRANSACCIONALES ) COMO NO FINANCIERO (COMPORTAMIENTOS NO TRANSACCIONALES), ASI COMO LOS ELEMENTOS QUE FACILITAN/IMPIDEN LA CREACION DE CAMINOS PERSONALIZADOS, EL DESARROLLO DE EXPERIENCIAS A LO LARGO DE DICHOS CAMINOS, Y LA REALIZACION DE SUS CONSECUENCIAS POSITIVAS SOBRE LOS RESULTADOS,SE ESPERA QUE EL TRABAJO PUEDA CONTRIBUIR AL AVANCE DEL CONOCIMIENTO EN EL AMBITO DE LA GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN UNA TRIPLE VERTIENTE: (1) ACADEMICA, A TRAVES DEL ESTUDIO DE UN TEMA PRIORITARIO EN MARKETING, (2) PRACTICA, MEJORANDO LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL A TRAVES DEL DISEÑO DE HERRAMIENTAS QUE PERMITAN MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, Y (3) SOCIAL, PROMOVIENDO LOS OBJETIVOS MARCADOS POR LA ESTRATEGIA ESPAÑOLA DE CIENCIA Y TECNOLOGIA Y DE INNOVACION, CUSTOMER JOURNEY\EXPERIENCIA DEL CLIENTE\INTERACCIONES\PUNTOS DE CONTACTO\VALOR DEL CLIENTE\COMPORTAMIENTOS TRANSACCIONALES Y NO TRA\SERVICIOS\RETAILING

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