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Plataforma Social orientada al Análisis de Mercado y Experiencia de Cliente

La gestión de la relación con el cliente es un modelo de gestión de una organización orientada a la satisfacción del cliente. Las grandes compañías hacen uso de diferentes estrategias que se basan habitualmente en procesos de nego... see more

01/01/2016

TELECYL

290K€

Project Budget: 290K€

Project leader

TELECYL Artículo 2º. ....58. la promoción, construcción, rehabilitación, venta, conservación, explotación, arrendamiento de cualquier tipo, subarren...

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PARTICIPATION DEPralty Sin fecha límite de participación.

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participation deadline Sin fecha límite de participación.

Project description La gestión de la relación con el cliente es un modelo de gestión de una organización orientada a la satisfacción del cliente. Las grandes compañías hacen uso de diferentes estrategias que se basan habitualmente en procesos de negocio soportados por herramientas software para el análisis de los datos del cliente. Dentro de este ámbito del marketing relacional, surge el concepto de CEM (Customer Experience Management) que se orienta a conocer el grado de satisfacción de un cliente con respecto a una marca o producto. Para ello, el primer paso consiste en la recopilación de datos y posterior análisis. Dentro de estos procesos, actualmente, se utilizan técnicas clásicas, tanto para la captura de datos, como para el análisis.En cuanto a la captura de datos de experiencia de cliente es necesario tener en cuenta que existen nuevas formas de interacción. Así, se contempla la incorporación datos procedentes de redes sociales, aplicaciones móviles e, incluso, la captura de datos en medios offline mediante sensores. Por tanto, se hace necesario la investigación de nuevas técnicas para el filtrado y fusión, de manera que sea posible aplicarlas de forma efectiva en el campo de la experiencia de cliente. También resulta necesario proponer nuevas técnicas orientados al análisis. Así pues, se propone: (i) la obtención de nuevos algoritmos para la gestión del conocimiento mediante inteligencia artificial (algoritmos neuro-simbólicos, redes bayesianas, sistemas de aprendizaje, etc.); la (iii) detección de patrones de comportamiento y su uso para la generación de alertas; la (iv) aplicación y adaptación de algoritmos para el análisis de textos (comentarios), su polaridad y sentimiento; la (v) fusión efectiva de fuentes de datos heterogéneas. Finalmente, (vi) se evaluará la influencia de un cliente o conjunto de clientes. El modelo de captura y análisis de datos que propone el proyecto requiere del uso de técnicas de computación de alto rendimiento (Big Data). Además, la existencia de grandes conjuntos de datos requiere de la obtención de técnicas de visualización avanzadas, permitiendo de este modo disponer de una visión clara y efectiva de la información.Una propuesta tan ambiciosa, requiere del uso de nuevas metodologías de desarrollo derivadas de la Inteligencia Artificial. Así pues, el diseño estará basado en una plataforma social en la que los expertos y las máquinas (algoritmos, etc.), trabajen de forma coordinada y colaborativa. Este tipo de aproximación se considera adecuada para el problema a resolver, ya que no solo se pretende trabajar con datos procedente de usuarios (clientes); sino que estos datos, una vez analizados, serán consumidos por expertos. Resulta, por tanto, adecuado la investigación en mecanismos de interacción y modelos de computación que permitan la obtención de una máquina social que permita el trabajo combinado de humanos y máquinas. Es indudable que una plataforma como la que se propone es de gran interés en el mercado empresarial, permitiendo mejorar una estrategia de negocio. El proyecto también tiene como interés la innovación en la estrategia de comercialización, siguiendo para ello un modelo software como servicio. El objetivo es acercar la plataforma a PYMES, de forma que incluya una serie de características genéricas que cubran las necesidades de una amplia mayoría de sectores: distribuidores de productos, instaladores, educación, sanidad privada, restauración, etc. Para ello, se buscará el despliegue del prototipo en un entorno en nube de última generación que permita su escalabilidad y elasticidad.El proyecto se encuentra alineado con los retos de la sociedad establecidos en el Plan Estatal de Investigación Científica y Técnica y de Innovación 2013-2016. Más concretamente, el proyecto propone una solución innovadora en el ámbito del Economía y sociedad digital.

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