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PID2019-110941RB-I00

Financiado

MARKETING CONVERSACIONAL APLICADO A SISTEMAS AUTOMATIZADOS DE SERVICIO BASADOS E...

MARKETING CONVERSACIONAL APLICADO A SISTEMAS AUTOMATIZADOS DE SERVICIO BASADOS EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN EL SECTOR DE HOSPEDAJE ANTECEDENTES: EL SECTOR HOTELERO HA COMENZADO A IMPLEMENTAR INTELIGENCIA ARTIFICIAL, CHATBOTS PARA LA AUTOMATIZACION DE SERVICIOS, QUIOSCOS DE CHECK-IN/OUT, Y OTROS MUCHOS SISTEMAS, ESTE CONJUNTO DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS ES LO Q... ver más

01/01/2019

UGR

37K€

Presupuesto del proyecto: 37K€

Líder del proyecto

UNIVERSIDAD DE GRANADA No se ha especificado una descripción o un objeto social para esta compañía.

Total investigadores 5507

Financiación concedida El organismo AGENCIA ESTATAL DE INVESTIGACIÓN notifico la concesión del proyecto el día 2019-01-01

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Participantes

UGR

Lider

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Líder del proyecto

UNIVERSIDAD DE GRANADA

Total investigadores 5507

Presupuesto del proyecto 37K€

Descripción del proyecto ANTECEDENTES: EL SECTOR HOTELERO HA COMENZADO A IMPLEMENTAR INTELIGENCIA ARTIFICIAL, CHATBOTS PARA LA AUTOMATIZACION DE SERVICIOS, QUIOSCOS DE CHECK-IN/OUT, Y OTROS MUCHOS SISTEMAS, ESTE CONJUNTO DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS ES LO QUE PODEMOS DENOMINAR AUTOMATED SERVICE SYSTEMS BASED ON ARTIFICIAL INTELLIGENCE (ASSAI),LA IMPLANTACION DE ESTAS SOLUCIONES TECNOLOGICAS TIENE IMPORTANTES BENEFICIOS ECONOMICOS (EJ, COSTE) Y NO ECONOMICOS (EJ, DISPONIBILIDAD) PARA EL HOTEL, POR OTRA PARTE, DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE, EL USO DE ESTOS SISTEMAS TAMBIEN GENERA BENEFICIOS EN TERMINOS DE EFICIENCIA E INCLUSO ENTRETENIMIENTO EN LA INTERACCION CON LOS MISMOS, SIN EMBARGO, TAMBIEN ES POSIBLE QUE LOS TURISTAS OPONGAN RESISTENCIA AL USO DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS, DEBIDO A SU PREFERENCIA POR EL CANAL PERSONAL DE SERVICIO, FALTA DE CONOCIMIENTO O DE HABILIDADES PARA EL MANEJO DE ESTOS SISTEMAS Y DESCONFIANZA EN LOS MISMOS, POR TANTO, ES DE ESPERAR QUE LA EFICIENCIA DE ESTOS SISTEMAS EN LA PRESTACION DE SERVICIOS EN HOTELERIA DIFIERA ATENDIENDO A LAS CARACTERISTICAS Y PREFERENCIAS DEL TURISTA, AL TIPO DE TAREA A COMPLETAR (EJ, RESERVAR, RECLAMAR, ETC,), Y DE LAS HABILIDADES DEL SISTEMA PARA DESARROLLAR UNA INTERACCION PROXIMA A LA QUE SE PRODUCE ENTRE HUMANOS,OBJETIVO: EL OBJETIVO GENERAL DE ESTE PROYECTO DE INVESTIGACION ES ANALIZAR LA INTERACCION PERSONA-AGENTE CONVERSACIONAL DONDE SE RECOJAN LAS CARACTERISTICAS QUE DEBEN ESTAR PRESENTES EN AMBAS PARTES PARA QUE EL PROCESO DE COMUNICACION Y LA PRESTACION DEL SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN HOTELERIA SEA LO MAS EFICAZ POSIBLE, SE VAN A CONSIDERAR TRES FASES Y DISTINTAS TAREAS: PRE-ESTANCIA (EJ, INFORMACION, RESERVA Y CONSULTA), ESTANCIA (EJ, CHECK IN/OUT; CONSULTA; RECLAMACION), Y POSTESTANCIA (EJ, EVALUACION), SE ANALIZARAN LAS PRINCIPALES MOTIVACIONES DE RESISTENCIA Y DISPOSICION AL USO DE ASSAI, EL VALOR QUE PARA EL USUARIO TIENEN CARACTERISTICAS COMO LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS (RESPONDER A PREGUNTAS ESPECIFICAS Y SER CAPAZ DE SEGUIR UNA CONVERSACION) Y SOCIALES (GESTION DEL CONFLICTO Y DEL CONTEXTO) DEL AGENTE CONVERSACIONAL Y LAS CONSECUENCIAS DE AMBOS CONJUNTOS DE FACTORES SOBRE LA EVALUACION DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERMINOS DE CALIDAD DEL SERVICIO, EXPERIENCIA TURISTICA Y BRAND LOVE,METODOLOGIA: PARA DAR CUMPLIMIENTO AL OBJETIVO DE ESTE PROYECTO SE SIGUE UNA METODOLOGIA MIXTA DE VALIDACION CRUZADA DE RESULTADOS, ESTO IMPLICA QUE CADA OBJETIVO ESPECIFICO CUENTA AL MENOS CON DOS APROXIMACIONES METODOLOGICAS COMPLEMENTARIAS QUE PERMITEN VALIDAR LOS RESULTADOS, ESTAS APROXIMACIONES DEBEN SER, ADEMAS, CON DIFERENTE ENFOQUE (EJ, CUALITATIVA + CUANTITATIVA; MODELADO DIFUSO + MODELADO ESTADISTICO; EVALUACION OBJETIVA + EVALUACION SUBJETIVA),NOVEDAD: EL NUMERO DE NOTICIAS E INFORMES SOBRE EL POTENCIAL DE LA APLICABILIDAD DE LOS AGENTES CONVERSACIONALES AL SECTOR HOTELERO ES ELEVADO EN LOS ULTIMOS AÑOS, PERO SU IMPLEMENTACION REAL ESCASA, ALGO SIMILAR OCURRE CON LA DIFUSION ACADEMICA, CRECIENTE EN INTERES (6 SPECIAL ISSUES ACTUALMENTE ABIERTOS), PERO TODAVIA INCIPIENTE POR NUMERO DE TRABAJOS,EQUIPO DE INVESTIGACION Y TRABAJO: EL EQUIPO DE INVESTIGACION LLEVA DESDE 2007 CON PROYECTOS ENFOCADOS EN EL ANALISIS DEL IMPACTO DE LA TECNOLOGIA EN EL SECTOR DEL TURISMO, CUYOS RESULTADOS HAN DADO LUGAR A UN GRAN NUMERO DE PUBLICACIONES (15 ARTICULOS EN REVISTAS Q1), ADEMAS, TODOS LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE INVESTIGACION Y TRABAJO HAN COMPARTIDO A LO LARGO DE ESTE TIEMPO PROYECTOS Y ARTICULOS, ATENCION AL CLIENTE\TURISMO\MARKETING CONVERSACIONAL\AUTOMATIZACION

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