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PID2020-113561RB-I00

Financiado

CUSTOMER JOURNEY DESIGN: TOUCHPOINT AUTOMATION THROUGH ARTIFICIAL INTELLIGENCE

EL DISEÑO DEL CUSTOMER JOURNEY, ESTO ES, DE LOS PUNTOS DE CONTACTO DEL CLIENTE CON LA MARCA A LO LARGO DEL PROCESO DE COMPRA, HA ADQUIRIDO GRAN RELEVANCIA EN LA ULTIMA DECADA. EL CUSTOMER JOURNEY GENERA LA EXPERIENCIA DE MARCA, EL... ver más

01/01/2020

UAM

30K€

Presupuesto del proyecto: 30K€

Líder del proyecto

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID No se ha especificado una descripción o un objeto social para esta compañía.

Total investigadores 3181

Financiación concedida El organismo AGENCIA ESTATAL DE INVESTIGACIÓN notifico la concesión del proyecto el día 2020-01-01 No tenemos la información de la convocatoria

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Líder del proyecto

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID No se ha especificado una descripción o un objeto social para esta compañía.

Total investigadores 3181

Presupuesto del proyecto 30K€

Descripción del proyecto EL DISEÑO DEL CUSTOMER JOURNEY, ESTO ES, DE LOS PUNTOS DE CONTACTO DEL CLIENTE CON LA MARCA A LO LARGO DEL PROCESO DE COMPRA, HA ADQUIRIDO GRAN RELEVANCIA EN LA ULTIMA DECADA. EL CUSTOMER JOURNEY GENERA LA EXPERIENCIA DE MARCA, EL PRINCIPAL ANTECEDENTE DE LOS COMPORTAMIENTOS DE ENGAGEMENT DEL CONSUMIDOR QUE DETERMINAN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA. CRECIENTEMENTE, LAS COMPAÑIAS ESTAN INCORPORANDO AL CUSTOMER JOURNEY ROBOTS DE SERVICIO (CHATBOTS, ASISTENTES VIRTUALES Y ROBOTS CON PRESENCIA FISICA, BASADOS EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL). ESTA TECNOLOGIA PRESENTA INDUDABLES VENTAJAS, PERO TAMBIEN INCUESTIONABLES RIESGOS, DADO SU ACTUAL ESTADO DE DESARROLLO. UNA IMPLANTACION FALLIDA DE ESTOS ROBOTS DE SERVICIO PUEDE DETERIORAR LA EXPERIENCIA CON LA MARCA Y EL ENGAGEMENT DEL CONSUMIDOR, IMPACTANDO NEGATIVAMENTE EN LAS EMPRESAS. LAMENTABLEMENTE, LAS COMPAÑIAS CARECEN DE INDICACIONES ADECUADAS PARA ELEGIR ESTOS ROBOTS, IMPLEMENTARLOS EN LOS PUNTOS DE CONTACTO CORRECTOS Y VALORAR SUS EFECTOS EN LA MARCA Y EL ENGAGEMENT. RESPONDIENDO AL RETO 7, ECONOMIA, SOCIEDAD Y CULTURAS DIGITALES, DEL PLAN ESTATAL DE INVESTIGACION CIENTIFICA Y TECNICA Y DE INNOVACION (PRIORIDADES ESTRATEGICAS III Y IX), Y A LLAMADAS A INVESTIGAR LA AUTOMATIZACION DEL CONTACTO CON EL CLIENTE EN EL SECTOR SERVICIOS (MARKETING SCIENCE INSTITUTE, RESEARCH PRIORITIES 2020-2022), ESTE PROYECTO ABORDA LA INCORPORACION DE ROBOTS EN EL CUSTOMER JOURNEY. CONCRETAMENTE, PROPONE ESTUDIAR LOS MECANISMOS POR LOS QUE LOS ROBOTS DE SERVICIO PUEDEN INFLUIR EN LA EXPERIENCIA DE MARCA Y EN LOS COMPORTAMIENTOS DE ENGAGEMENT. ASI, LA PRESENTE PROPUESTA DE INVESTIGACION INCORPORA LA AUTOMATIZACION DEL SERVICIO MEDIANTE ROBOTS DE SERVICIO EN EL DISEÑO DEL CUSTOMER JOURNEY. EN PRIMER LUGAR, ANALIZA SU EFECTO SOBRE LA CONECTIVIDAD, LA CONSISTENCIA Y LA SENSIBILIDAD AL CONTEXTO DEL CUSTOMER JOURNEY. SEGUNDO, ESTUDIA LAS RESPUESTAS PSICOLOGICAS DE LOS CONSUMIDORES A SU INTERACCION CON LOS ROBOTS DE SERVICIO (CONCRETAMENTE, LA COGNICION SOCIAL Y LA PERTENENCIA PSICOLOGICA) Y SU EFECTO EN LA EXPERIENCIA DE MARCA Y EL ENGAGEMENT. PARA ELLO, SE TENDRAN EN CUENTA LOS FACTORES DETERMINANTES DE LA ACEPTACION DEL ROBOT SUSCEPTIBLES DE INFLUIR EN ESTOS MECANISMOS. LA IMPLEMENTACION DE LOS ROBOTS DE SERVICIO SE ANALIZARA PARA PUNTOS DE CONTACTO CONCRETOS DEL CUSTOMER JOURNEY Y DE MANERA GLOBAL. ESTE PROYECTO CONTRIBUIRA A LA GENERACION DE CONOCIMIENTO Y FORTALECIMIENTO CIENTIFICO Y TECNOLOGICO DEL SISTEMA DE I+D+I EN NUESTRO PAIS Y A LA PROMOCION DEL TALENTO Y SU EMPLEABILIDAD EN I+D+I, EN LINEA CON LOS OBJETIVOS DEL PLAN ESTATAL DE INVESTIGACION CIENTIFICA Y TECNICA Y DE INNOVACION 2017-2020. GENERARA CONOCIMIENTOS CRUCIALES PARA EL DESARROLLO DE MODELOS DE NEGOCIO QUE RESPONDAN A LOS DESAFIOS DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y LA CRECIENTE DIGITALIZACION DE NUESTRA SOCIEDAD Y NUESTRA ECONOMIA, PROPORCIONANDO MECANISMOS EFICACES PARA IDENTIFICAR Y APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES DERIVADAS DE DICHA DIGITALIZACION. LOS HALLAZGOS PERMITIRAN MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL MEDIANTE LA AUTOMATIZACION DE LOS PUNTOS DE CONTACTO FISICOS Y DIGITALES CON LOS CLIENTES, YA SEA APOYANDO A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA O FACILITANDO SU ASIGNACION A TAREAS DE MAYOR VALOR AÑADIDO. EN OTRAS PALABRAS, ESTA PROPUESTA DE INVESTIGACION GENERARA RECURSOS Y CAPACIDADES INNOVADORAS QUE CONDUCIRAN A UNA MEJORA EN LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL Y LAS CONTRIBUCIONES DE LOS EMPLEADOS A LA RENTABILIDAD EMPRESARIAL. USTOMER VALUE MANAGEMENT\CUSTOMER ENGAGEMENT\BRAND EXPERIENCE\TOUCHPOINTS\CUSTOMER JOURNEY DESIGN\SERVICE ROBOTS\ARTIFICIAL INTELLIGENCE

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