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When Communication Fails: Investigating the Effect of Behavioural Realism in Cus...

When Communication Fails: Investigating the Effect of Behavioural Realism in Customer Care Avatars on Consumers’ Emotions, Cognition, and Performance Outcomes Recent technological advancements have increased companies’ use of virtual human-like characters with anthropomorphic appearances, called avatars for customer care. Responding to the increased use of such humanlike customer care a... ver más

17/09/2025

CBS

215K€

Presupuesto del proyecto: 215K€

Líder del proyecto

COPENHAGEN BUSINESS SCHOOL No se ha especificado una descripción o un objeto social para esta compañía.

TRL 4-5

Fecha límite participación Sin fecha límite de participación.

Financiación concedida El organismo HORIZON EUROPE notifico la concesión del proyecto el día 2023-03-31

HORIZON-MSCA-2022-PF-01-01: MSCA Postdoctoral Fellowships 2022 Expected Outcome:

I+D

Cerrada

0% 100% 100%

Características del participante

Este proyecto no cuenta con búsquedas de partenariado abiertas en este momento.

Información adicional privada

No hay información privada compartida para este proyecto. Habla con el coordinador.

1 Participantes

CBS

214.93K€ | Lider

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Duración del proyecto: 29 meses Fecha Inicio: 2023-03-31
Fecha Fin: 2025-09-17

Líder del proyecto

COPENHAGEN BUSINESS SCHOOL No se ha especificado una descripción o un objeto social para esta compañía.

TRL 4-5

Presupuesto del proyecto 215K€

Fecha límite de participación Sin fecha límite de participación.

Descripción del proyecto Recent technological advancements have increased companies’ use of virtual human-like characters with anthropomorphic appearances, called avatars for customer care. Responding to the increased use of such humanlike customer care avatars (CCA), this project aims to investigate how and under which circumstances CCAs’ level of behavioural realism affects consumers’ emotions, cognition, and performance outcomes during consumer-CCA communication, with a particular focus on communication failure incidents, utilizing qualitative and quantitative investigations. Particularly, a systematic literature review and in-depth interviews for qualitative investigation, and a series of experimental studies for the quantitative investigation will be employed. The project takes an interdisciplinary perspective by combining knowledge from marketing, technology, communication, and psychology. As such, this research is expected to contribute novel knowledge to the customer-technology interface literature, which is an area that the Marketing Science Institute has identified as one of the top research priorities for 2022. As experts estimate that the use of avatars will increase by 241% in the hospitality and by 187% in the consumer goods industry, understanding customer-avatar interfaces is of utmost importance within this research area. Moreover, this project is proposed in response to the European Union’s declaration of funding research and innovation that supports Europe’s digital transformation with a new generation of technologies as one of the top priorities for 2019-2024.

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