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RTC-2016-4687-7

Financiado
Sistema Inteligente de Clasificación de Conversaciones utilizando información Se...
Sistema Inteligente de Clasificación de Conversaciones utilizando información Semántica, Biométrica y Emocional El proyecto que se presenta, con título “Sistema inteligente de clasificación de conversaciones utilizando información semántica, biométrica y emocional, será desarrollado por el consorcio formado por Fonetic Solutions, S.L., y el... El proyecto que se presenta, con título “Sistema inteligente de clasificación de conversaciones utilizando información semántica, biométrica y emocional, será desarrollado por el consorcio formado por Fonetic Solutions, S.L., y el Grupo de Investigación “Applied Signal Processing”, de la Universidad de Alcalá. El proyecto tiene como objetivo principal el diseño e implementación de un nuevo sistema de IVR (Interactive Voice Response) que optimice el enrutamiento de llamadas en un Contact Center y permita la mejora continua del sistema una vez implantado. Este nuevo sistema permitirá un enrutamiento más inteligente con el objetivo de ahorrar costes al cliente, mediante la incorporación nuevos módulos basados en inteligencia artificial. En el diseño se partirá del IVR actual de Fonetic, denominado Human-IVR, que ya incluye una serie de funcionalidades que lo diferencian notablemente de los IVR tradicionales. El presente proyecto se engloba en el reto 7 de la sociedad (Economía y sociedad digital).IVR es una tecnología que procesa, direcciona y responde de manera automática las llamadas de clientes que se reciben en un “contact center”. Los primeros sistemas utilizaban técnicas de reconocimiento de tonos. Hoy día, se basan en el uso de reconocedores del lenguaje natural. Estos sistemas están pensados para poder atender grandes volúmenes de llamadas, reducir el coste en la atención y mejorar la experiencia del cliente. En el proyecto, se toma como punto de partida el sistema Human-IVR, de Fonetic. Este se basa en el uso de un módulo de reconocimiento automático de voz y un clasificador semántico, así como una plataforma VXML. Estos módulos no son propiedad de FONETIC. El sistema se complementa con módulos desarrollados por FONETIC, con el objetivo de mejorar el funcionamiento en situaciones de no colaboración del hablante, de desambiguación y de enrutamiento. En este proyecto, se persiguen distintos objetivos, que podrían resumirse en lo siguiente:a) Dotar a Fonetic Solutions S.L., de tecnología propia en los módulos que ahora mismo son adquiridos a otras empresas, mejorando el funcionamiento de los mismos, al incorporar algoritmos mejorados. b) Mejorar el funcionamiento de los módulos de enrutamiento, considerando criterios hasta ahora no utilizados, como son los costes derivados de enrutamientos erróneos.c) Diseñar sistemas que permitan analizar emociones en la voz, obtener información de carácter biométrico, o reconocer eventos sonoros. Estos módulos supondrán un importante valor añadido al IVR de Fonetic. El proyecto se estructura en once paquetes de trabajo, que se desarrollarán a lo largo de 3 años. En el planteamiento del proyecto, se contempla una fase de establecimiento y definición de requisitos funcionales y no funcionales, y de diseño de la arquitectura del sistema. Los paquetes de trabajo restantes permitirán desarrollar los siguientes módulos: clasificador semántico multiobjetivo, Módulo de auto-mejora y configuración del enrutamiento del IVR, módulo de optimización de negocio, IVR auto desplegable, clasificación emocional, clasificación biométrica, y análisis de eventos sonoros.Con el proyecto se persigue aumentar la competitividad de la empresa y permitirle abrir nuevos mercados en países emergentes. Tras un análisis de mercado, se han identificado cuatro países objetivo, y un buen número de empresas objetivo. Además, se ha realizado un análisis de las empresas de la competencia, y se ha diseñado un plan de expansión internacional. También debe mencionarse que el proyecto se realizará bajo las premisas de igualdad, comprometiéndose ambos socios a implementar políticas de igualdad en la contratación y de conciliación familiar. El desarrollo de los módulos mencionados, hará que el sistema sea totalmente novedoso, mejorando en gran medida los sistemas actuales y la posición de FONETIC en el mercado internacional. ver más
01/01/2016
FONETIC SOLUTIONS
470K€
Perfil tecnológico estimado

Línea de financiación: concedida

El organismo AGENCIA ESTATAL DE INVESTIGACIÓN notifico la concesión del proyecto el día 2016-01-01
Presupuesto El presupuesto total del proyecto asciende a 470K€
Líder del proyecto
FONETIC SOLUTIONS No se ha especificado una descripción o un objeto social para esta compañía.
Perfil tecnológico TRL 6-7 220K